Date de publication : 25 août 2021- Type de Contrat : - Localisation :

IT SERVICE DESK AND SERVICE DELIVERY MANAGER H/F

Groupe Hisi recherche pour l’un de ses clients GC basé dans les Hauts de France 59

IT Service Desk Lead and Service Delivery Manager H/F

 

MISSION

Objectif :
• Être Responsable des services, de l’organisation et de la qualité des services IT délivrés par le Service Desk aux entités du Groupe, incluant le support poste de travail, le support applicatif de niveau 1 et 2, la gestion des connaissances IT et la formation des utilisateurs.
• Aligner la Stratégie du Groupe, les standards et les bonnes pratiques, des activités IT Support Desk & Delivery.
• Garantir au niveau Groupe et en Local (EUROPE ET US), la disponibilité et le bon fonctionnement en sécurité du Service Desk
• Périmètre End Users & applicatifs : Postes PCs, Tablettes, Imprimantes, Téléphonie,…etc
• Environnement : W10, O365, Outlook, Sharepoint, Microsoft Azure, …etc

Responsabilités :
• Piloter de manière opérationnelle des ressources support de niveau 1-2, qu’elles soient internes ou externes.
• Améliorer la prise en charge par le support IT des demandes et des incidents utilisateurs.
• Assurer la gestion des incidents, des problèmes et des demandes de changements (IPCM) selon les processus ITIL
• Assurer la conduite du changement chez les utilisateurs lors du déploiement de nouveaux outils ou la mise en place de nouveaux process
• Contribuer à l’implémentation ITIL au sein des services de support IT.
• Contribuer à l’implémentation de la stratégie Service Desk Tools de l’équipe IT.

 

 

Profil recherché :
-Expérience opérationnelle et confirmée en support IT, poste de travail et applicatif
-Expérience dans le management d’une équipe multiculturelles d’ingénieurs ou techniciens informatiques et d’analystes support au sein d’un Groupe INTL en multisites

-Expérience dans la gestion et la négociation de contrat fournisseurs Locaux et Groupe
-Excellente maîtrise des outils digitaux et des outils informatiques. Connaissance de la suite MS O365,
-Solides connaissances générales en IT requises.
-Capacité à mettre en place des processus transversaux, sachant s’adapter aux spécificités locales de chaque entité.
-Une expérience de travail confirmée dans une organisation structurée en niveaux de support et avec une relation avec des fournisseurs de services informatiques externes.
-Capacité à gérer la charge de travail, les plannings et les ressources.
-Expérience confirmée dans la gestion des escalades et des demandes des utilisateurs.
-Excellente communication orale et écrite et capacité rédactionnelle.
-Savoir faire preuve de pédagogie et être capable d’accompagner l’utilisateur final dans les changements de pratiques IT.
-Très bon relationnel, sens développé de l’accompagnement, de l’écoute et du service.
-Maitrise du Français et de l’Anglais à l’oral et à l’écrit requise
-Certification ITIL souhaitée

 

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